O mercado mudou, e com ele mudaram também as expectativas dos consumidores. As empresas que desejam aumentar a sua rentabilidade e seu posicionamento estratégico no mercado, precisam focar em ferramentas e recursos que ajudem a alcançar esses objetivos, como é o caso do Customer Experience.
Esse conceito vem ganhando cada vez mais popularidade nos últimos anos, principalmente por que atualmente vivenciamos a chamada “era do cliente”. O que antes era focado no produto ou no serviço, agora é focado totalmente no consumidor e a sua jornada dentro das experiências de compra.
É evidente que, sem os seus clientes e consumidores, nenhuma empresa consegue se manter no mercado. Dessa forma, podemos vê-los como parte essencial de toda a experiência de consumo. Porém, ainda que para muitos o foco no consumidor pareça uma estratégia óbvia, atingir a qualidade de customer Experience pode ser um verdadeiro desafio para algumas empresas.
O que é o customer experience?
A experiência do cliente é um conjunto de impressões e percepções que um consumidor pode ter sobre uma empresa após alguma interação. vendo do ponto de vista do negócio, o Customer Experience é a imagem que o negócio consegue passar para os seus clientes, seja antes da compra, durante, ou após a aquisição de um produto ou serviço.
É muito importante diferenciar esse conceito de Customer Experience e atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é apenas a etapa de contato que acontece durante o processo de compra, entre o consumidor e a marca. Já o Customer Experience é o conjunto de todas as etapas que compõem a jornada do consumidor, desde o seu primeiro contato com a marca até o suporte realizado pós-aquisição.
É possível melhorar a experiência do cliente?
Com o aumento da competitividade, a experiência do cliente pode fazer toda a diferença para que uma marca consiga se destacar no seu setor. Os consumidores não esperam apenas um produto ou serviço de qualidade: eles querem ser acolhidos e atendidos da melhor forma possível, para que a sua experiência seja inesquecível.
Para conseguir atingir o seu objetivo, todos os setores de uma empresa precisam atuar em conjunto e possuir uma estratégia muito inteligente e bem definida focada na satisfação do cliente. Nesse sentido, é importante considerar três principais fatores, que são:
Esforço: nesse caso, estamos tratando sobre reduzir a necessidade de esforço do cliente durante toda a jornada, levando em conta um atendimento rápido, linguagem clara e facilidade de contato.
Emocional: independente da interação, esse fator é imprescindível para garantir o sucesso do seu Customer Experience. O cliente deve ser prioridade nessa jornada e ele precisa se sentir acolhido pela empresa para que se torne um cliente fiel.
Sucesso: este fator está voltado para a capacidade de fazer com que o cliente tenha todas as suas demandas e objetivos atingidos durante a jornada com a empresa. Ele precisa não apenas encontrar o produto ou serviço que precisa, mas também ser totalmente satisfeito com o atendimento e a qualidade do serviço prestado ou do produto adquirido.
Utilizando essa estratégia a favor do seu negócio
Para que sua empresa consiga colher todos os benefícios que o Customer Experience pode entregar, confira algumas dicas que trouxemos para você:
Transforme a cultura da empresa
Embora boa parte da experiência do cliente aconteça durante o seu momento de interação com a marca, é importante que todos os setores da empresa sejam imersos em uma cultura focada em colocar o cliente e a sua satisfação em primeiro lugar. Dessa forma, a capacitação da equipe se torna uma etapa essencial.
Conheça seu cliente
Para facilitar esse processo de contato e acolhimento, é imprescindível colher o máximo de informações relevantes sobre o perfil do seu consumidor. Quanto mais informações você tiver sobre o seu cliente, mais efetiva será a estratégia aplicada. Entregando esses três fatores que citamos anteriormente e levando em consideração as características do cliente, a empresa consegue saber de fato, quem está atendendo.
Crie laços com o seu consumidor
Estabelecer uma relação emocional é imprescindível para conseguir atingir o Customer Experience de qualidade. Todas as ações da empresa devem ser focadas em proporcionar um atendimento diferenciado e excepcional para que a empresa exceda as expectativas e encante o seu cliente.
Invista em um atendimento blindado
O atendimento do cliente determina todo o restante da jornada. Se ele falhar, toda a jornada de consumo estará comprometida. Por esse motivo, a empresa precisa investir na qualidade do seu atendimento, para que ele seja rápido, eficiente e consiga alcançar o cliente através de diversas plataformas. O cliente precisa sentir que é fácil e agradável entrar em contato com a sua marca, sem esforço e sem barreiras.
Não se esqueça do pós-vendas
Muitas empresas acabam pecando nesse fator, deixando o cliente de lado uma vez que a transação é concluída. É importante lembrar do seu cliente mesmo após a conclusão do negócio, independente do valor do serviço ou produto que tenha sido adquirido. Para que a sua empresa garanta uma maior fidelização, esse cliente precisa ter a sua empresa como referência no que foi contratado.
Como vimos, o Customer Experience é uma estratégia fundamental para os negócios que desejam alcançar um diferencial competitivo no seu setor de atuação. Investir em uma experiência diferenciada pode fazer toda a diferença no crescimento da sua empresa.
