Investir práticas e ações que coloque o seu cliente em primeiro lugar pode trazer inúmeros benefícios para o negócio, como o aumento da satisfação, maior ação redução de custos e muitos outros. Seguindo esse objetivo, o Customer Success está no foco em alcançar resultados superiores a partir de interações eficientes com o consumidor.
Isso inclui não só o produto ou serviço, mas também as interações que acontecem desde o início da jornada até o suporte e atendimento depois da compra. Diferentemente do suporte ao cliente, o Customer Success apresenta uma estratégia mais proativa por parte da empresa.
O que significa que ele engloba as propostas fornecidas pelo cliente para o serviço ou produto, os seus feedbacks instrução sobre funcionalidades e muito mais seja com essa postura empresa consegue identificar como o cliente pode utilizar da melhor forma a solução ou produto contratado de forma a garantir uma maior satisfação. Na sua jornada de consumo.
A função oferecida pelo seu negócio deve atender às dores, necessidades e demandas dos consumidores. Quanto mais se conhece o perfil do seu cliente, mais fácil será antecipar as suas frustrações e atuar de uma maneira mais ativa para que elas sejam supridas e resolvidas.
Quais são os benefícios da adoção do customer success?
É indiscutível como as empresas que adotam essa estratégia conseguem aumentar consideravelmente os seus índices de retenção de consumidores. Dessa forma, as empresas que focam na experiência do cliente possuem um melhor desempenho financeiro se comparado aos concorrentes que não aplicam esse tipo de estratégia.
Quanto melhor for a experiência dos consumidores com a marca, maiores serão as chances deles indicarem o seu produto ou serviço para seus amigos ou familiares.
Dentre os principais benefícios que essa estratégia pode garantir para o seu negócio podemos citar:
Aumento da satisfação:
Este é um dos principais uma das principais vantagens da implementação do Customer Success. Ao caminhar junto com o cliente para que ele alcance as suas expectativas sobre os produtos ou serviços, maior será a satisfação final desse consumidor.
Redução de Churn:
A taxa de rotatividade mostra a quantidade de cancelamentos realizados dentro de um determinado período de tempo. Quanto maior for essa taxa, maior a quantidade de clientes perdidos.
Previsibilidade de receita:
A previsão da receita é um dos maiores desafios enfrentados pelos negócios, independente do setor ou do tamanho da empresa. O planejamento de investimentos é importante para que a empresa tenha uma maior segurança financeira. Possuir uma cartela estável de clientes satisfeitos e fidelizados favorece a previsão de receita.
Melhora a taxa de conversão:
Clientes satisfeitos indicam novos clientes, e isso é básico. Uma estratégia de marketing completamente baseada na satisfação dos consumidores que já foram atendidos pelo seu negócio, ajuda a empresa a estabelecer um protocolo mais eficiente para favorecer novas conversões.
Maior rentabilidade:
Se o seu cliente está satisfeito, maiores as chances de aumentarem o seu consumo, e por consequência, o ticket médio da empresa. Conhecendo a qualidade do serviço prestado, os consumidores se sentirão mais confiantes e propensos a aumentar o seu consumo com a sua marca.
Qual é a função do Customer Success?
Agora que entendemos o conceito de customer success e quais são os benefícios e vantagens que ele pode proporcionar para empresa, precisamos entender qual é a função dessa estratégia. Como vimos anteriormente, o customer success tem como principal objetivo auxiliar o seu consumidor de maneira mais proativa a tirar o melhor da solução que foi adquirida, desde o primeiro contato com a empresa, passando pela utilização do produto ou serviço,
Para entender melhor como ele funciona, imagine o profissional de Customer Success como uma consultoria que atua diretamente com o cliente, com o objetivo de solucionar as dores e aumentar a sua satisfação com aquilo que foi adquirido.
Dessa forma, esse profissional consegue fornecer soluções mais assertivas com base nos seus conhecimentos dos produtos fornecidos pela empresa. Quanto mais o cliente extrair do produto, seja em funcionalidade ou em praticidade, melhor será sua experiência final.
Customer Success não é mágica!
Embora seja responsável por boa parte do sucesso da jornada de consumo, é importante lembrar que parte dessa experiência também é responsabilidade do cliente. Mais do que apenas gerenciar as contas, o profissional de Customer Success também precisa garantir que elas sejam mantidas e que todas as relações sejam um sucesso.
O Customer Success vai muito além de apenas recepcionar o cliente no onboarding ou fornecer um suporte adequado, assim como ele nao é apenas sobre a utilização dos produtos ou ferramentas comercializados.
Esse profissional ajuda a garantir o sucesso dos contatos e trazer ainda mais engajamento dos clientes, trazendo um processo de educação constante. As tarefas do profissional de Customer Success podem ser divididas em duas etapas:
Onboarding
Nessa fase, o cliente é recepcionado e começa a sua jornada de experiência com o produto ou serviço contratado. Os principais objetivos dessa abordagem inicial são:
- Acompanhar o cliente constantemente a fim de verificar o andamento e assegurar que o cliente tenha uma experiência completa com a solução adquirida;
- Estabelecer uma estratégia eficiente que permita mensurar os resultados objetivos com a primeira fase da experiência do consumidor.
Ongoing
Nessa segunda fase, a primeira etapa de experiência já chegou ao fim e o profissional realiza um acompanhamento do cliente a fim de garantir que todos os objetivos e expectativas sejam atingidos. Essa etapa é de extrema importância para o sucesso da jornada, uma vez que a empresa precisa se assegurar de que o cliente está totalmente satisfeito com o serviço prestado. A fase de ongoing é a chave para a fidelização do consumidor.
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