O mercado atual está em constante transformação, e isso também inclui a mentalidade e as expectativas do Consumidor. Com cada vez mais acesso a informações, contatos e redes sociais, além de pautas ambientais e valores sociais em foco, as marcas acabam experimentando uma maior competitividade. Isso tudo faz com que o Customer Centricity seja uma estratégia essencial.
Com consumidores de diversos perfis, e com valores, demandas e expectativas diferentes, pode ser um desafio alcançar os consumidores de uma forma ampla, mas específica, considerando suas singularidades.
Para que uma empresa consiga se manter no mercado, a experiência do consumidor deve ser o foco. Isso quer dizer que os negócios precisam estar em dia com o Customer Centricity, ou seja, baseando todas as suas estratégias e metodologias nas expectativas e necessidades dos seus consumidores. Dessa forma, é possível proporcionar uma experiência diferenciada e encantadora, garantindo uma maior fidelização e satisfação.
O que é customer centricity?
Traduzido para o português, customer centricity significa centralizar no consumidor, ou seja: uma empresa que é customer centric é um negócio que está colocando o cliente no centro de toda a sua estratégia, desde o primeiro contato com a marca até o pós-vendas.
Todas as estratégias aplicadas pelo negócio devem ter como principal objetivo, a satisfação e os interesses dos clientes, de forma que todos os setores sejam conduzidos pela mesma cultura organizacional.
Na prática, o customer centricity não é uma estratégia muito dificil. Basicamente, a empresa se coloca no lugar do consumidor e escuta suas dores e necessidades, oferecendo soluções mais eficientes e que atendam da melhor forma suas expectativas.
Isso pode ser feito de diversas formas, desde o tipo de produto que é oferecido até oferecendo formas de pagamento que atendam melhor às necessidades do cliente. O principal objetivo dessa estratégia está voltado para a otimização da experiência do usuário (User Experience – EX).
Com base em ações pensadas estratégicamente, a empresa consgue despertar sentimentos e sensações, como:
- Representatividade;
- Reconhecimento;
- Valorização;
- Exclusividade;
- Inclusão;
- Participação;
- Realização;
- Satisfação.
Quais as vantagens do customer centricity?
Uma experiência diferenciada que tenha como foco a satisfação do cliente, pode trazer muitos benefícios ao negócio, como:
Aumento da satisfação dos clientes
Clientes que tenham suas necessidades ouvidas e atendidas têm mais chances de alcançar uma maior satisfação com com a jornada, e se tornarem fiéis à marca.
Maior vantagem competitiva
Embora tenha sido muito difundido nos últimos anos, a experiência do consumidor ainda não é um foco para muitas empresas. Por este motivo, os negócios que colocam seu cliente em primeiro lugar podem apresentar um diferencial competitivo no mercado.
Aumento do seu ticket médio
Quanto melhor for a jornada do seu cliente dentro da sua experiência de compra, maiores serão as chances de eles gastarem e adquirirem mais produtos e serviços com o seu negócio.
Menor custo de aquisição de clientes
As empresas precisam investir constantemente em formas de alcançar mais consumidores e aumentar as suas vendas. O foco no customer centricity ajuda o negócio a aumentar a reputação da sua marca no mercado e alcançar os clientes com mais facilidade, principalmente por conta da indicação dos consumidores que já foram atendidos com maestria.
Como implementar o customer centricity dentro do seu negócio?
Embora pareça um desafio, aplicar a metodologia estratégica de customer centricity na empresa pode ser mais simples do que você imagina. Veja a seguir algumas dicas:
- Transforme a cultura da sua organização: em todos os setores, é necessário que os colaboradores envolvidos na jornada do cliente seja ela do atendimento ao suporte preciso entender a importância de colocar o cliente em primeiro lugar.
- Conheça seu cliente: uma vez que todas as decisões tomadas pela empresa são focadas no cliente, é preciso, antes de mais nada, entender quais são as suas dores, necessidades e expectativas com essa jornada.
- Estabeleça um planejamento para a jornada de compra: entendendo como os consumidores a comportam de acordo com cada etapa da jornada de consumo, é muito mais fácil para empresa atender as suas dores com mais inteligência e eficiência, garantindo, no final desse processo, uma maior satisfação.
- Tenha um atendimento humanizado e foque na empatia: a qualidade do atendimento é um dos pilares do customer centricity. O cliente precisa sentir que é valorizado pela marca. Por esse motivo, é importante que os responsáveis pelo atendimento saibam se colocar no lugar desse consumidor, ouvindo as suas dúvidas e superando as suas expectativas.
Colocar o cliente no centro da sua dinâmica é uma estratégia inteligente e assertiva, e pode ajudar a empresa a alcançar um diferencial competitivo no mercado.
